餐饮信息系统的行业现状和趋势是怎么样的?

作者:傲悟
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关键词
业界标杆、引领行业标准、未来餐厅、O2O闭环、大数据生态圈、聚合联合、真正的零成本、量化咨询服务、餐饮3.0(交互、智能、大数据、多媒体)、持续进化的行业最佳实践、异业联盟、比食客更懂食客在 互联网行业高速发展的今天,O2O(Online to Offline)并不是崭新的概念。O2O被提出至今,从摸着石头过河到经过高速发展和激烈竞争,已经大浪淘沙,形成了诸如团购、外卖、出行等几个成熟的 模式。同时O2O也在不同的领域诞生了有代表性的企业。然而即便如此,O2O的模式仍然在持续进化,范围和边界也在不断外延。O2O2O(Online to Offline to Online)理念的萌芽意味着市场开始关注O2O闭环中缺失的Offline to Online半圈。为什么O2O的闭环会缺失半圈?线下商户的IT基础设施薄弱是根本原因。没有贯穿商户经营活动的IT信息系统,IT信息系统不与云端对 接就无法形成基于大数据的生态圈,从而制约O2O闭环的形成。IT信息系统就好像路和桥,没有路,寸步难行;没有桥,每一个商户都是一座孤岛。

餐饮3.0
餐 饮行业是人类社会最悠久的行业之一。可以说餐饮行业是随着人类社会诞生而诞生的。在餐饮行业的悠久历史长河中,笔者将没有使用信息化系统的时期称为餐饮 1.0,将使用了传统信息化系统的时期称为餐饮2.0。当前餐饮行业的信息化、生态圈和业务模式正处于暴风雨来临前的宁静。放眼未来,可以预见,餐饮行业 的革命山雨欲来。餐饮行业即将迈入餐饮3.0时代。站在时代的风口浪尖,每一个餐饮IT系统开发商都希望能够引爆餐饮3.0的爆点,引领行业标准的制定。

餐饮3.0与餐饮2.0的主要区别体现在:
1. 交互式。传统的餐饮信息系统,特别是点菜系统,要么是专为服务员设计,比如点菜宝,食客仍然面对纸质菜单点菜,点菜体验等同于餐饮1.0时代;要么是点菜 系统虽然看似为食客自助点菜设计比如海底捞的平板点菜系统,但点菜系统只是在静态展示菜肴的基础上简单增加了点菜功能,系统和食客之间没有真正意义上的动 态交互,食客的自助点菜行为不会对系统产生影响,点菜过程中也无法完全做到不需要服务员介入。笔者认为餐饮3.0的点菜应该是一个系统与食客充满交互的过 程,食客不仅仅是对着静态的菜单做出选择,而是在此之上还能通过自己的点击、评论等行为产生内容,在一定程度上对系统产生影响。试想在食客点菜时,可以根 据以往食客的点击率、评分排序选择,在查看每道菜的时候能够看到以往食客的评价,而自己的参与也会反过来作用于系统,则用户体验会有质的提升。

2. 个性化。系统基于大数据挖掘食客的消费轨迹和消费模式,为食客生成定制菜单,在食客的点菜过程中给出个性化建议和指导。食客也可以自主规划专属菜单,方便 高频消费者。系统在餐前精准预测食客的消费需求,对食客的消费需求给出建议和引导。餐后结合食客的消费情况,给出精准的有情怀的餐后关怀。这些基于大数据 的服务都是有针对性的、个性化和定制化的,笔者相信,餐饮3.0会比食客更懂食客。比如说当系统覆盖率达到了一定程度,这里假设80%吧,也就说一般人8 成的就餐行为会被系统记录。当系统发现你几乎每周六晚上都要吃两人份的高级日料时,是不难通过大数据挖掘出你是一个爱泡妞的高富帅的。于是在每周六中午给 你精准推荐投你所好的餐厅成为一种可能。

3.智能化。基于人工智能的点菜可在点菜过程中结合膳食搭配、人数价格、口味习惯等智能给出搭配建议。

4.多媒体。以平板为平台,在静态图片之外,用音频、视频、3D模型甚至VR等方式展现菜单,并允许食客与之交互。比如叫花鸡这道菜的展示,可以允许食客在平板上一层层的将泥土、荷叶拨开。

5. 聚众联合。餐饮2.0的系统各自为政,不接入云端,不共享资源,无法产生大数据自然也也无法获得大数据红利。餐饮3.0用云服务打通商户间的信息屏障,打 破孤岛效应,在同行之间形成大数据生态圈,在异业间形成异业联盟。虽然说共享一部分自身的商业数据会被某些商户本能的抵制,但是其基本的道理和P2P下载 异曲同工,人人为我我为人人嘛。一个比较成功的餐厅,有10w食客会员很厉害了吧?可如果接入到云端的生态系统里,其可能获得的目标客户是100w甚至更 多。

6.功能360度无死角全覆盖。餐饮2.0的系统往往只解决一个或一部分需求,导致一个商户要采用多个系统,系统之间缺乏集成整合, 数据也无法共享。餐饮3.0的系统为行业提供全方位的解决方案,方案覆盖经营活动的全部环节,提供真正的一站式服务。当前商户最大的痛点恐怕就是IT系统 的碎片化。团购用两三套,外卖用四五套,点菜用一套,CRM用一套,收银用一套,支付对接n套系统。成本、效率都成为很严重的问题。

7.持续进化。在社会发展日新月异的今天,无论新兴产业如互联网还是传统行业如餐饮,要想生存和发展,唯有持续进化。餐饮3.0通过分析和挖掘餐饮行业的大数据,用行业最佳实践去指引餐饮业的发展,提供量化的咨询服务,引领行业标准、树立业界标杆。

未来餐厅
未 来的餐厅应该是怎样的?在未来的餐厅就餐的体验应该是怎样的?笔者相信下文提及的场景都会在不远的将来实现,这个将来可能只要5年。餐饮3.0解决方案的 设计目标应该是让商户能够用上领先同行至少5年的系统。笔者认为未来的餐厅每桌一个或多个平板/可触设备将会成为标配。食客用平板/可触设备浏览菜单自助 点菜将成为主流,点菜流程中服务员的介入会尽量的减少。在就餐过程中,服务的发起也多由平板做为起点。餐后的支付方式,网络支付将会成为主流。总的说来, 笔者认为,未来餐厅的就餐体验将会是建立在食客自助、以及食客与系统交互的基础上,人的介入相比当前会减少。对于商户,这种变化带来的是人力成本的降低、 工作效率的提升和服务质量的进步。

餐前:
基于大数据和LBS的精准营销
基于食客的消费轨迹挖掘食客消费模式,预测食客消费需求。大数据比食客更懂食客。比如系统发现食客有规律的总是在周五晚上请客吃饭,那么就可以在周五中午根据食客的口味、偏好、消费能力,并结合食客的位置,给食客推送一些食客可能会感兴趣的餐厅以备选择。

远程预约
食客可以通过互联网或电话预约餐位、远程排队取号、提前点菜。致电商户时,基于云端的CRM系统可帮助商户识别食客身份、消费习惯,从而帮助商户提供更高质量的服务。

店外服务
通过短信、App、公号进行排队提醒,让食客可以一边Shopping一边排队,或者在排队的同时提前点菜,有效利用起排队的时间

餐中:
点菜3.0
交互、个性、智能、多媒体的点菜体验。

候菜
平 板/触屏设备作为平台,可以向食客提供娱乐、资讯、广告、购物等服务。这也是系统提供商的增值服务点。现在很多食客在餐厅等人或者候餐间隙,会翻阅餐厅提 供的杂志。在未来餐厅,食客更多的可能是在平板上看看电子杂志、玩玩休闲小游戏、听歌看电影电视剧和综艺娱乐节目、或者浏览平板上推荐的食客可能感兴趣的 商品。比如在一个农家菜馆,可以为食客推荐草鸡蛋或者自酿酒。在高档西餐厅,可以推荐红酒或雪茄。在等菜过程中,食客可以通过平板进行菜肴制作流程的实时 跟踪查看,餐厅也可以根据自身需要为食客提供诸如限时上菜这样的高质量服务。

餐中服务
以平板作为介质,食客可以更快捷和优雅的呼叫服务。试想一个女孩终于能有机会和倾慕已久的男神共进晚餐,服务员站的太远,高声呼喊怕给男神留下粗鲁的印象。现在只需按一下平板就能招来服务员或者通过平板跟服务员语音交流。

餐后
支付
网络支付取代现金刷卡的趋势是必然的。通过网络支付可以避免支付时排队、找零、签字等麻烦。

评价及客诉处理
食客可以对所吃菜肴的单品、整体、服务、环境作出打分和评价。餐厅也可以根据评价作出响应以便提升服务质量。

异业联盟
商 户部产品将以餐饮为入口辐射全方位的O2O消费生态圈,通过大数据精准预测食客餐后行为,为异业联盟提供引流。比如食客吃完饭后很自然的会产生诸如:按 摩、K歌、打车、代驾、二次会这样的需求。餐饮商户很多时候只是食客活动的起点,由此将食客活动的整条链串联起来,能够带来用户体验的大幅提升。

精准营销
基于食客消费轨迹的数据挖掘结合人工智能,系统会比食客更懂食客。因为了解食客,所以可以对食客进行定制的人文关怀以及精准的营销。

痛点和痒点
对于食客:
1.打电话预定餐位浪费电话费、违反年轻人依赖流量的用户习惯 —— 网络实时预订到桌
2.电话预定时商家无法识别食客身份 —— 身份识别
3. 排队浪费时间、过号不候 —— 短信、APP、公号提醒排队
4. 纸质菜单 每道菜图数量不够多,纯静态,没有声音 —— 平板多媒体
5. 纸质菜单基本不支持自助点菜(港式茶餐厅、火锅和烧烤排挡自助勾选单除外)—— 平板自助点菜几乎无学习成本
6.纸质菜单相比于基于平板的电子菜单无法在点菜时体现出的功能优势,比如:排序、查看评分和评价、点击率、智能引导、实时计算价格及提醒冲突
7.去过的餐厅却没有保留自己的消费习惯和消费历史记录 —— 客户偏好和历史记录
8.服务员能力不够高、培训不到位无法给出让客户满意的点菜建议或高效点菜 —— 基于真实的来自食客的大数据的评价统计
9.点菜时追加的特殊需求比如再辣点、清淡点被服务员或者厨师华丽的忽视 —— 偏好备注
10.选择困难症、不擅长点菜者对着菜单茫然若失 —— 智能点菜、点菜向导、点菜助手
11.点菜后的等待时间无聊难耐却又只能翻翻餐厅书架上被人烦烂的三流杂志 —— 平板作为平台内置杂志、游戏、视频
12.餐厅人力不济的时候扯着嗓门喊远方的服务员丢掉矜持和优雅 —— 语音呼叫、按键呼叫服务
13.苦苦等待菜肴到花儿也谢了,询问服务员后换来一句“就快上了”的善意谎言 —— 菜肴流程实时监控、上菜时间限制惩罚
14.到好吃的或者不好吃的菜,还要用自己的手机上大众点评点评,太费劲 —— 菜肴实时评价、甚至可以立刻看到旁桌的食客评论今天的海鲜很新鲜
15.付钱时抢买单争的死去活来,通货膨胀太厉害随便吃顿饭都要掏厚厚一叠现金,刷卡输密码现金好麻烦 —— 第三方在线支付、扫码支付、游戏式的带随机性的AA买单方式
16. 商家就会发送看都不想看一眼的促销短信和生日祝福 —— 没有所谓的“营销”而是为食客度身定做的服务,商户端产品站在全局的视角,基于云端的大数据,挖掘食客的消费模式,给出就餐建议、提醒和指导【比如:1. 发现食客吃了很多肉,提醒他多吃蔬菜喝凉茶 2. 发现食客的就餐模式是每周五要搓饭,于是周四给他推荐几件他可能喜欢的餐厅给他选择、预订】
17.各种积分、会员、优惠券、代金券、各种卡造成了优惠爆炸现象和优惠泥潭现象。忘记了deadline,漏看了限制条件,为了凑积分而被绑架消费,花费大量精力寻找最大的优惠却浪费了宝贵的时间成本。 —— 用最简单有效直接的方式给顾客最大优惠
18.餐后售后服务几乎没有,即使我很不满意,在大众点评上给了差评,又有谁会鸟我? —— 餐后的评价犹如淘宝的差评一样对商家具有强大的约束力,食客真正的成为上帝

对于商家:
1.纸质菜单成本高、损耗快、修改困难 —— 平板点菜不存在相关问题
2.点菜流程冗长、耗费人力 —— 食客自助点菜
3.人力成本高、管理难度大 —— 提高运作效率、减少用工、节省人力成本
4.流程混乱、服务质量低劣却又不知道从何处着手 —— 精心设计、不断进化的行业最佳实践指导下的系统永远与时俱进的帮助商家规范流程、提高竞争力
5.信息孤岛,行业形势难以捉摸,获取信息成本极高 大家的核心竞争力都隐藏在表面之下 为何友商的门前排起了长队 自己却还在为保本挣扎 —— 基于大数据的信息提供、咨询服务
6.翻台率上不去,明明很早吃完了却一直占着桌子不肯走 —— 限时消费优惠
7.市面上的同类系统除了要花钱买,还要花钱维护,一旦购买就永远被系统商牵着鼻子走 —— 免费提供系统,免费提供维护支持,不设任何消费陷阱,硬件方面哪怕商户不愿意花钱购置平板,也可以用自用的智能手机0成本运行系统
8.股东多,不在店里时间多,想要实时了解生意状态难 —— 针对商家人员的分权限的App,随时查看实时业务状况
9.不知道去哪里找到目标食客,砸大笔广告、营销费用却看不到效果 —— 基于大数据挖掘真正的潜在客户,在做针对性极强的定点营销
10.流量只是流量 —— 流量会成为客户
11.各种团购、淘点点、微信、地图的入口多如牛毛,不支持失去宝贵的流量,支持又要花费巨大的精力和时间 —— 系统聚合对接市面主流入口,尽最大可能的为商家节约时间

系统设计
在 当前局势下做餐饮IT信息系统,无非从两个方向着手,一种是做专一性的工具,一种是做综合性的解决方案。由于餐饮IT信息系统的碎片化程度已经非常高了, 各细分领域的竞争相当激烈,做专一性的工具这条路越来越难走。即便产品做出来,运营推广的难度和成本也都不低。这几年观察到的比较成功的方向有:
1.专做CRM。这一块不仅仅是餐饮领域,各个行业对SaaS化的CRM都有很巨大的需求。
2.智能收银机。软硬结合,顺带着把点菜做了,再慢慢侵蚀上游业务。
3.移动支付。有微信和支付宝在,应该机会很少了。
4.微信内点菜。虽然这种需求不是刚需,但是模式轻,做的早的融资也都很顺利。
5.平板点菜。软硬结合,先切入点菜环节再侵蚀上下游业务。

综 合性的解决方案则庞大和复杂的多。笔者曾经设计的解决方案分为:平板端(点菜、后厨)、服务员手机端(App、H5)、食客手机端(App、H5)、PC 浏览器端(收银、后台、CRM等)、路由鉴权服务器这么几大块。对于一个这种级别的解决方案,用纯SaaS是明显不可能的。为此专门设计了内网的中继服务 器对内网提供服务,并且能实时与云端同步。这个解决方案基本覆盖了从WIFI到点菜到收银等几乎全部的餐饮IT信息化需求。并且从设计之初就根植了系统完 全免费、靠增值服务营收的思想。系统一度完成度高达95%,可惜很遗憾的胎死腹中。

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